vendredi, décembre 3, 2021
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    E-commerce: comment fidéliser les clients?

    La fidélisation du client en marketing passe souvent par un accueil chaleureux, un accompagnement du client et une bonne expérience vécue par celui-ci lors de sa visite dans votre magasin. Alors, quand on tient une boutique en ligne coupée de cette approche sociale, comment réussir à fidéliser sa clientèle? 

    La fidélisation en e-commerce. 

    La fidélisation est un enjeu majeur pour toute entreprise. Un client fidélisé est un client qui n’hésitera pas à revenir chez vous. Mais un client satisfait et fidèle à votre commerce, c’est aussi un client qui parlera de vous de manière positive. Vous faites alors double gain, en termes de vente, et de publicité. 

    Pour les boutiques en ligne, cela reste plus compliqué du fait de l’affluence de concurrence, et de l’absence de contact humain. Cependant, en vue de la croissance importante du e-commerce et de l’évolution des pratiques sociétales, tout ne semble pas perdu. Au contraire! C’est là qu’il faut être bon, et détrôner ses concurrents. 

    Cependant, avant de penser à la manière de fidéliser vos clients, assurez-vous que votre site internet soit quelque peu référencé. Un site éloigné de la première page d’affichage des résultats sur un moteur de recherche est un peu comme invisible aux yeux des internautes. Lorsque l’on sait que la première page concentre 91% des clics, contre seulement 4,8% pour la seconde, vous imaginez bien que plus vous serez éloignés, moins vous arriverez à vous faire connaître. 

    Néanmoins, un utilisateur voyant votre publicité ou un post de vous sur les réseaux sociaux pourra se transformer en client. Alors, il vous faudra absolument être bon, et réussir à le fidéliser. Dans ce cas, rien ne vous empêche d’allier référencement et fidélisation!

    Comment fidéliser sa clientèle? 

    Avant de commencer, sachez que fidéliser un client vous reviendra 6 à 7 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux. Ainsi, fidéliser ses clients augmente la rentabilité de son site e-commerce. Alors, prenez bien en note ce qui va suivre. 

    Expérience utilisateur.

    L’UX, ou expérience utilisateur, est un critère très important. C’est en respectant les critères requis par l’UX que vous arriverez à satisfaire votre clientèle. Pour vous donner une idée, un site offrant une bonne expérience utilisateur (UX), c’est un site: 

    • Fluide, avec un faible temps de chargement.
    • Responsive, soit qui s’adapte en fonction de l’appareil utilisé (tablette, smartphone, ordinateur, etc).
    • Avec une bonne lisibilité. Votre contenu est structuré en parties et petits paragraphes, vos phrases sont courtes. Cela améliore le confort de lecture de l’utilisateur.   
    • Des balises title définies hiérarchiquement. H1 est votre gros titre, H2 regroupe vos parties, H3 vos sous-parties, etc. 

    Sachez d’ailleurs qu’un site favorisant l’UX est davantage apprécié par les algorithmes de Google, prenant aujourd’hui l’UX en compte. Alors, en améliorant l’UX, vous augmenterez le confort de visite de l’utilisateur, ainsi que votre référencement. 

    Expérience achat en ligne

    Expérience client. 

    Vous n’avez pas le choix, lorsqu’un client arrive sur votre site, il faut qu’il vive une expérience client irréprochable. En termes de chiffre, ce sont 81% des clients ayant subi une expérience d’achat positive sur un site e-commerce qui reviendront avec plaisir passer une nouvelle commande. Alors, voici quelques conseils pour vous aider à répondre correctement aux besoins de vos clients: 

    Produit conforme.

    Votre produit doit impérativement être le même que sur la photo, et corréler avec la description qui en est faite. Il doit donc répondre entièrement aux attentes de l’acheteur, vous évitant de mauvais retours, et la perte de vos clients.

    Conseil: soignez votre présentation lors de l’emballage du produit.

    Fluidité de la livraison.

    Souvent sous-estimé, l’expérience de livraison joue cependant un rôle primordial sur la satisfaction client. Proposez un choix d’offres de livraison varié (domicile, point relais, 48H, etc.). Hors, si le client choisit la livraison 48H, vous devez impérativement respecter ce délai. Sinon, ne la proposez pas.  

    Suivi de commande rassurant

    Il est important pour un client de pouvoir suivre l’avancée de la livraison de son colis. Cela lui permet notamment de pouvoir s’organiser. Mais cela lui assure surtout que son colis est bien en chemin, et qu’il arrivera bien à la date prévue. Cependant, en cas de retard, même si le client à accès à ce service, vous vous devez de le prévenir. De plus, un mail de confirmation d’expédition est fortement recommandé. Il rappelle au client que vous pensez à lui, et que vous le considérez. 

    Réactivité du service client.

    Attention, ce point est à ne surtout pas négliger. Un client qui vous envoie un mail de mécontentement n’est pas perdu d’office. Voilà pourquoi il faut être réactif et commerçant. Traitez rapidement la demande et remédiez de la bonne manière au problème du client. Encore une fois, montrez-lui de l’intérêt et mettez-le en confiance, en lui prouvant qu’il peut compter sur vous. Voilà qui pourra fidéliser un client, et le dissuader d’essayer un site concurrentiel.

    Communication clients.

    Communiquer avec vos clients de manière régulière leur rappelle pourquoi ils aiment acheter sur votre site, et ôh combien ils apprécient vos produits. Créer le besoin est essentiel dans une stratégie de marketing.

    Pensez donc à poster du contenu régulier. Mettez en avant un produit, une collection, une nouveauté, ou une promotion. 

    Cela viendra booster vos ventes, et appuiera votre stratégie de fidélisation. 

    Conseil: étalez vos publications dans le temps. Ceci vous permettra d’éviter la sur-information, pouvant alors faire l’effet inverse.

    Emailing

    Réseaux sociaux: 

    Être présent sur les réseaux sociaux aujourd’hui est quasi indispensable. Sachant que les réseaux concentrent 4,4 milliards d’utilisateurs dans le monde, dont 3,96 d’actifs, se priver des réseaux sociaux serait fortement dommage. 

    Postez du contenu intéressant et esthétiquement attrayant pour attirer l’attention de votre communauté. De plus, vous pourrez profiter de la publicité gratuite que vous font les internautes en partageant parfois votre contenu. 

    Un bon moyen donc de créer le besoin, de fidéliser et d’attirer de nouveaux prospects! 

    Campagnes d’emailing. 

    Les campagnes d’emailing sont très intéressantes. Il s’agit d’envoyer à tous vos clients du contenu informatif. Cela peut être une promotion, une information, un conseil, peu importe. Le but est de faire une petite piqûre de rappel de votre existence, et d’attirer vos clients sur votre site. 

    L’avantage du e-commerce par rapport à une boutique physique, c’est que l’effet de la campagne d’emailing peut-être instantané. En effet, un petit tour rapide se fait au moyen d’un simple clic. Pour un magasin physique, c’est déjà plus compliqué, surtout s’il faut quitter le bureau!

    Conseil: les SMS sont à ne surtout pas oublier dans vos campagnes de communication. Ils fonctionnent de la même façon que l’emailing. 

    Newsletter.

    Pourquoi ne pas créer une Newsletter tous les mois pour informer vos clients de vos nouveautés? Cela permet de créer l’envie et d’inciter le client à venir voir de lui-même. De plus, la Newsletter peut être associée à d’autres moyens de communication. 

    Saviez-vous que vous pouvez doubler votre chiffre d’affaires sur la semaine suivant votre newsletter? 

    Programme de parrainage et de fidélité.

    Voilà un bon moyen de créer une relation d’échange avec votre client. Il vous donne, alors, vous lui donnez en retour. 

    Offrir une réduction

    Le programme de parrainage.

    Récompensez vos clients pour chaque nouveau client apporté. Créer un système de parrainage permettra de donner à votre client une réduction pour vous avoir fait gagner un nouveau client. Cela va donc inciter vos clients à parler de vous, et à convaincre leurs amis de faire un tour sur votre site. 

    Et dans un second temps, vous récompensez vos clients avec un avantage, ce qui viendra appuyer leur fidélité. 

    Le programme de fidélité. 

    Pensez à chouchouter vos clients! Pour chaque produit acheté, offrez leur par exemple des points de fidélité, ou des cadeaux. Ainsi, plus ils achètent, plus ils gagnent! Vous donnerez alors envie aux clients de se rendre sur votre site pour faire gonfler leur capital fidélité et obtenir des avantages. Intéressant non? 

    Avec toutes ces astuces, nous espérons avoir éclairé vos lanternes et répondu à toutes vos interrogations. Rappelez-vous que plus vous êtes présents et dévoués pour vos clients, plus vous gagnerez en fidélité, et en prospects. 

    Bonne chance !  

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